encee » PR & kommunikation

Att kränga produkter och att sälja kompetens

Micke Kazarnowicz — Tue, 16 Nov 2010 09:54:54 +0000

Idag började ”Philips Lifestyle” följa mig på Twitter. De har potential att göra allt rätt, och har snudd på öppet mål – men missar och hamnar på fel planhalva. Det gör ont i mig när en chans att verkligen göra något bra med Twitter som marknadsföringskanal missas, framför allt inom ett område jag gillar och kan. Därför tänkte jag berätta vilka fel Philips gör och hur de skulle ha gjort annorlunda:

I beskrivningen skriver de ”Jag twittrar för Philips om allt som rör grooming, rakning, hårborttagning. Helt enkelt hur DU håller stilen.” Profibilden är en generisk reklambild med en välrakad man.

De fem senaste tweetsen handlar om promotion för deras egna produkter med felaktigt använda ”hashtags” (till exempel #kroppsdelarna – eh?). Deras fem senaste länkar har fått mellan 0 och 2 klick.

Jag är förvånad över att de har 162 som följer dem, och när jag snabbt tittar så ser jag att i alla fall en tredjedel är konton som tillhör andra marknadsföringskanaler (Dramaten, Göteborg.com, UranusOY osv) eller i vissa fall spamkonton som har ”see more at my website!” som profilinfo.

1. Välj att vara personlig eller att vara ett företag. Du kan inte vara bägge. Antingen skulle presentationstexten varit skriven ur ett ”vi”-perspektiv eller så skulle profilbilden föreställt den som twittrar. I det här fallet skulle jag ha valt att vara personlig. Det är lättare att prata med en person än med ett varumärke, och just grooming känns för intimt för att diskutera med en anonym jätte. Det går att vara tydlig med avsändaren (”Philips Lifestyle”) ändå.

2. Prata inte om dina produkter. Det är som att vara på en fest och direkt prata om hur bra din rakapparat/näshårtrimmer är utan att ta hänsyn till vad de andra på festen pratar om. Efter ett tag blir du ganska ensam. Prata istället om din kompetens om grooming. Svara på frågor från folk. Tipsa om alternativa sätt att göra saker, till exempel att man inte behöver plocka ögonbrynen. Man uppnå en lika städad, men mer maskulin look genom att trimma ögonbrynen med en skäggtrimmer.

3. Interagera med och lyft fram privatpersoner. Philips tipsar om Nordiska Muséets dandy-tävling, men det känns placerat och planerat. Det hade känts mer äkta om de letat upp svenska (manliga) bloggare som bloggat om grooming och tipsat om dem. Man kan säga att det varumärken och företag ofta missar är att det finns en alternativ valuta i sociala medier. Den handlar om engagemang och interaktion, och kan inte mätas i pengar. Fredrik Wass skriver utmärkt om det. Även varumärken kan skaffa sig denna valuta, men det kräver ett nytt förhållningssätt.

4. Följ upp vad du gör. I en tweet länkar Philips till något som kanske är en privatperson. Jag vet inte, eftersom kortlänken de har leder till helt fel ställe. Att inte ha uppmärksammat och rättat det säger mycket, både om hur lite de som följer @groomology bryr sig och hur lite @groomology själva bryr sig. (Intressant nog kan man enkelt kolla upp statistik för bit.ly-länkar och deras länk har fått 2 klick. Ett av dessa från mig.)

5. Att bygga konversation tar tid. Det kräver också tålamod. Till en början känns det som att elda för kråkorna eller prata med sig själv. Men det går – alla börjar med 0 ”likes” på Facebook och 0 följare på Twitter. Jag vågar dock sätta en stor slant på att @groomology genom att följa dessa punkter hade nått betydligt fler än 162 följare och fått en betydligt större spridning på sitt material. De har trots allt haft ett halvår på sig (de har funnits på Twitter sedan 9 april i år). Även om de två klick som en av deras deras (mest klickade) produktlänkar genererat bägge lett till att personerna köpt både en rakapparat och en näshårstrimmer, så hade de också indirekt sålt fler produkter på att berätta vilken koll de har på grooming. För till syvende och sist så känns alla rakapparater snudd på identiska. Det är den jag litar mest på som jag köper från.

Ett problem för mobiloperatören Tre (och de flesta andra organisationer)

Micke Kazarnowicz — Sun, 26 Sep 2010 11:37:06 +0000

En av de aspekter jag mest tycker om med det nya paradigm som ”sociala medier” innebär är att mördande reklam och oärlighet inte längre fungerar lika bra som för 10 år sedan. Så gott som alla har tillgång till de digitala kanalerna, och om företagen har större budgetar och möjlighet att sprida sitt budskap bredare så har privatpersoner en viktigare sak: förtroende hos sina vänner. En rekommendation från vänner är mer värd än det mesta ett företag kan hitta på.

Det gör att man inte längre kan sälja en produkt som är medelmåttig och låtsas som om den är i världsklass.

Mobiloperatören Tre är intressant ur det här perspektivet: jag skulle vilja påstå att deras sätt att använda sin Facebook-sida är bland de bästa jag sett hos svenska företag. Framför allt är det inställningen hos Erik Hörnfeldt: jag har sett honom hantera allt ifrån riktigt ilska, orättvist behandlade kunder till personliga påhopp på ett konstruktivt sätt. Av de mer kända PR-personerna är Erik, tillsammans med Brit Stakston och Niclas Strandh de jag uppfattar som mest kompetenta på ”sociala medier”.

Utifrån min erfarenhet är Tre:s kundtjänst bättre på Facebook än den man når via telefon. Vilket är en tillgång, men också ett problem för organisationen. Tre är dock inte ensamma, alla ”gamla” organisationer står inför utmaningen att integrera och få en föreståelse för ”sociala medier” i hela organisationen istället för hos enstaka individer.

Med det sagt är sociala medier dock ett större problem än tillgång för Tre. Anledningen? Deras produkt är undermålig.

Gör man en sökning på ”tre täckning” hos Google får man, i en grov indelning, två kategorier träffar:
- tidningar/magasin som kör ”täckningstester” och ger Tre (tillsammans med Telia) utmärkt betyg
- foruminlägg och bloggposter från privatpersoner som upplever en dålig täckning med Tre

Jag upplever själv att Tre har undermålig täckning i Stockholmsområdet med såväl iPhone 3GS som iPhone 4. Jag blev nyfiken på det här: är det ett problem med iPhone, eller med Tre? Hur kan de få så höga betyg i tidningars tester? Jag gjorde ett eget empiriskt test. Det testet visar att problemet ligger i kombinationen iPhone/Tre. Det är troligt att även andra märken och modeller av mobiltelefoner har samma problem hos Tre. Kort version av problemet: Tre har inget 2G-nät att falla tillbaka på, vilket alla andra operatörer har, vilket också ger dem en bättre täckning inomhus.

Mördande (och osann) reklam

Det här är Tre:s dilemma: de är medvetna om att deras nät är det sämsta valet för storstadsbor med iPhone, ändå väljer de att sälja den med argumentet att ”iPhone 4 är bäst med 3″. Med tanke på den gigantiska efterfrågan iPhone 4 genererade har jag förståelse för beslutet, framför allt i en säljorganisation driven av kvartalsresultat. Kunderna köper och är till en början lyckliga när deras efterlängtade iPhone 4 dyker upp. När nyhetens behag har lagt sig blir de istället missnöjda och sitter då fast i 18- eller 24-månaderskontrakt. Det resulterar i ett sänkt varumärke, badwill och inlägg i forum, bloggar och sociala nätverk om hur dålig täckning Tre har. Det kan inte ens den mest sociala medier-kompetenta kommunikationschef rätta till.

Det här problemet är inte lättlöst. Det är ett strukturproblem i organisationen som nu kommer till ytan: man säljer en sak och marknadsför en annan (brist på självinsikt). Den transparens som sociala medier tvingar fram drar ner byxorna på organisationen. Vi kommer att få se fler exempel på det i framtiden. Inte minst för att det finns många organisationer som behandlar ”sociala medier” med strutsmetoden, eller med en symbolisk ”social media manager”. Mitt bästa tips till organisationer som vill förändra: skicka medarbetare och chefer på någon typ av utbildning. Förändring kräver insikt. Ett tips: Hyper Island anordnar så kallade ”Master Classes” som är en bra början (disclaimer: jag har jobbat på Hyper Island, som projektledare för långtidsutbildningarna och jag har föreläst på några Master Classes).

God Morgon, Urban Deli: varför bloggare inte hör hemma på pressträffar

Micke Kazarnowicz — Thu, 19 Aug 2010 18:15:45 +0000

Här om dagen var jag på pressträff för Urban Delis och God Morgons gemensamma satsning Juicebaren. Jag var inbjuden genom Spot and Tell, en tjänst som för ihop bloggare/twittrare med företag som vill marknadsföra sig.

Jag var där av två anledningar: dels för att jag i egenskap av bloggare är målgrupp för denna typ av tjänst, dels för att jag i mitt jobb på Björn Borg stöter på olika erbjudanden att engagera bloggare. Det blev en intressant upplevelse med insikten att jag aldrig kommer att utsätta bloggare för en pressträff.

Formatet var klassisk pressträff: folk stod i givakt och hälsade välkommen. Det bjöds på frukost med smoothie och juice, God Morgons varumärkesansvariga berättade lite fakta om juice och God Morgon och hur man tänkt när man skapat Juicebaren. Därefter berättade Jesper Weidlitz, en av personerna bakom Urban Deli, om hur man tänkt när man startat stället. Provsmakning av Juicebarens smoothies följde, alla fick en påse med PR-material och ingredienser till en smoothie. Sedan var det slut. Det hela var över på knappt 45 minuter.

Det här upplägget är säkert perfekt när man bjuder in journalister och skribenter. För mig som bloggare blev det bara krystat och tafatt. Först och främst är ju frågan vad som förväntas av mig: ska jag skriva ett positivt omdöme i bloggen/på Twitter? Förväntas jag vara nyanserad, får jag vara kritisk? Jag kunde absolut skrivit en kort artikel om det i Lokaldelen, men för att jag ska skriva om det på min blogg måste det vara mer upplevelse och jag måste få vara mer aktiv. Det är inte en rolig upplevelse att bara bli matad med information, inte ens om man får en god smoothie och en goodiebag på köpet.

Det är synd. Jag fick ett bra intryck av Juicebaren/Urban Deli (någon sa att de inte har mackor, men det kan inte stämma – man kan väl inte ha en deli som inte serverar mackor? Det är som att ha en grillkiosk som inte serverar hamburgare) och av Jesper. Jag gillar Godmorgons Nypressade juice, som smakar olika beroende på säsong och apelsinsort vilket är en skön kontrast till tråkigt standardiserade produkter som Tropicana.

Så här hade jag gjort om jag varit ansvarig: låtit denna pressfrukost vara just för pressen. Sedan hade jag vikt av en kväll när jag bjudit in 10 bloggare med vänner. Bloggarna hade fått en utmaning: skapa en egen smoothiesmak. Alla skulle få ett grundkit med juice och vaniljyoghurt. Sen hade jag haft ingredier som de fått dela upp mellan sig. Sedan skulle tävlingen vara igång. Alla får en timma på sig att skapa sin smoothiesmak. Vännerna utgör juryn, som utan att veta vem som gjort vilken smoothie avgör vilka som är godast. De tre godaste hade blivit officiella smaker i Juicebaren, självklart döpta efter bloggen eller bloggaren. Alla hade fått en goodiebag med sig hem som tack.

Det hade varit något att skriva om, både för bloggarna och vännerna. Det hade varit en upplevelse. Det hade engagerat och utnyttjat kreativiteten hos bloggarna. Istället för att göra mig till en passiv mottagare skulle de ha gjort mig till en aktiv deltagare.

SJ och de saknade re-tweetsen: när kundtjänst via sociala medier misslyckas dubbelt

Micke Kazarnowicz — Mon, 16 Aug 2010 08:06:32 +0000

I helgen var det Sweden Social Web Camp, en icke-konferens om sociala medier. En av sessionerna handlade om huruvida man har ett ansvar för den dialog man startar som organisation/varumärke i sociala medier. Diskussionen var vansinnigt intressant (tack, Martin för att du initierade den) och konsensus var att ja, det har man.

SJ har lyckats bygga upp en hel del ”street-cred” i sociala medier tack vare sin (lyckade) närvaro på Twitter. De lyckades också rasera en stor del av det för två veckor sedan, både hos mig och hos andra. Då var jag ändå inte på något sätt påverkad av deras misstag, däremot är deras inställning ett tecken på att de trots allt inte förstår.

Svårigheten med att jobba med konversation i det sociala molnet är att man inte bara behöver ha koll på etikett och tonläge, man behöver också ha koll på verktygen och kontinuerligt hänga med i de nya funktionerna som introduceras. Annars kan det gå tokigt, vilket SJ har fått erfara.

Deras kundtjänst har funnits på Twitter i snart ett år. Under den här tiden har de utvecklats. Till exempel lärde de sig ganska snabbt att inte svara med statistik över hur punktliga de är när någon klagade på att tåget var försenat. Det hjälper inte mig att veta att SJ har x procents punktlighet när just mitt tåg är sent, och just då känns ett sånt svar mest som en örfil.

SJ har med jämna mellanrum kört retweet-tävlingar på Twitter. De skriver ett meddelande, och de första som retweetar det vinner. Bland annat kunde man på det sättet vinna en barnbok om tåg. Det fungerade uppenbarligen fint, eftersom man upprepade det här om veckan.

Här börjar SJ:s problem. Twitter, liksom de flesta andra tjänster i det sociala molnet, vidareutvecklas ständigt. Nya funktioner introduceras, och tredjepartsverktyg hänger inte alltid med. SJ använder ett tredjepartsverktyg för att twittra: CoTweet, som underlättar när många personer ska twittra från samma konto.

SJ korade bland annat Peter och Rasmus som vinnare. Både Peter och Rasmus gjorde retweeten manuellt, vilket gör att de och inte @sj_ab står som avsändare. Notera Twitters egen tidsstämpel.

Peter retweetade SJ kl. 11.02

Rasmus retweetade SJ kl. 11.01

Raz och Jacob var snabbare. De använde Twitters egen retweet-funktion, som bara kräver två klick. Här står också @sj_ab som avsändare. ~~Notera även här tidsstämpeln.~~ Uppdatering: som @filip (om du inte följer honom och är intresserad av användargränssnitt, språk och fyndigheter är han en guldgruva) påpekar är det originaltweetens tidsstämpel som syns nedan. Ordningen kan dock ses i en skärmdump av sökningen på Twitter, som Jacob förtydligat.

Jacob RT:ade SJ 11.00

Raz RT:ade SJ 11.00

Här är det tydligt, ~~till och med Twitter egen tidsstämpel~~ Twitters eget sökgränssnitt visar att Raz och Jacob var snabbare. De vann dock inte, eftersom SJ inte var medvetna att ”RT” idag kan göras på två olika sätt – och att deras verktyg CoTweet inte visar retweets som gjorts på det sätt Raz och Jacob använde.

Här är första misslyckandet.

Andra misslyckandet är värre, eftersom det bygger på det första. SJ skyller fadäsen på tekniken i allmänhet och CoTweet i synnerhet. För alla som jobbar med kundtjänst är det förmodligen skämskuddepinsamt att läsa konversationen som följer mellan Raz och SJ.

Även jag gav mig in, eftersom det för mig var självklart att det var SJ:s egen kompetens som brustit, och inget annat. SJ gav mig samma svar. När jag några dagar senare följde upp och frågade Raz om han hört något om kompensation från SJ fick jag ett DM från SJ:

DM från SJ där de återigen skyller på tekniken

De ber om ursäkt för att tekniken strulade. Sedan slutar SJ följa mig, vilket är en intressant markering från deras sida.

Så vad skulle SJ gjort? Får man inte misslyckas i sociala medier? Jodå. Det handlar om hur man hanterar det. SJ hade bara fem biljetter till Sonicsphere, vinnarna var utsedda och man kunde inte gärna ta tillbaka dem. Så här hade jag skött det:

Först hade jag skickat ut en tweet:
”Förlåt. Vi inser att en brist i vår kunskap om twitter gjort att vi korat fel vinnare. Vi ska försöka kompensera er som drabbats.”

Det hade inte varit rättvist att ta biljetterna ifrån de korade vinnarna, lika lite som det är rättvist att skylla på tekniken i det här fallet. Men egentligen handlar det inte om biljetterna. Det handlar om att göra rätt för sig. Därför hade jag skickat ett presentkort på en tågresa till de fyra personer som faktiskt varit snabbast.

Vad säger du? Hur hade du hanterat historien? Tycker du att SJ har gjort rätt?

(Läs även Raz och Jacobs egna inlägg om det här)

Min e-postadress är värdelös för dig, även om du får den

Micke Kazarnowicz — Thu, 24 Jun 2010 13:25:48 +0000

Jag är förvånad över hur många som fortfarande, 2010, samlar in e-postadresser bara för att de kan. De tänker uppenbarligen inte på att det oftast är ineffektivt och i vissa fall kontraproduktivt.

Låt oss titta på tre exempel:

Exempel 1: En ”gratis” guide till budgetresande i PDF-format
För ett tag sedan twittrade bloggen ”Budgetresande” följande:

Gratis nybörjarguide till billigt flyg http://bit.ly/c20DuQ RT:a gärna!

Länken leder till ett blogginlägg där du ombeds lämna din e-postadress så kommer guiden (en PDF-fil) att skickas till dig. Att samla in e-postadresser utan vidare förklaring luktar spamfälla lång väg, vilket jag också påpekade för personen bakom twitterkontot. Förklaringen var att man också fick ett nyhetsbrev (som nästan ingen någonsin avprenumererat från) på köpet. Det framgick ingenstans (dock är sidan nu uppdaterad så att det framgår). Om vi bortser från det korkade i att använda PDF:er på webben, det snåla i att inte erbjuda en direktlänk till PDF:en i fråga och det naiva i att be ett nätverk av personer att RT:a något som man inte kan avgöra värdet på återstår det korkade i att samla in e-postadresser bara för att.

Exempel 2: Elaine Bergqvist och kommunikation

Elaine Bergqvists nyhetsbrev

Här om dagen fick jag e-post från Elaine Bergqvist om hennes nya sajt i samarbete med reklambyrån Soft. Det utskicket skickades till min privata e-postadress, utan någon vidare förklaring till varför jag fått det. Jag kan mycket väl tänka mig att jag någon gång skrivit upp mig nåstonstans, men det gjorde mig inte mindre irriterad över reklamutskicket. Jag är nämligen säker på att jag inte uttryckligen bett om att få nyhetsbrev från varken Soft eller Elaine Bergqvist. Däremot kan jag säkert ha missat att bocka av någon ruta när jag registrerat mig för något annat. (Att Soft sedan har ett system där webbversionen av nyhetsbrevet har adressen http://www.soft.se/softspam/newsletter/view.php är ett exempel på ogenomtänkt URL-strategi. Spam vill väl ingen seriös leverantör av e-postutskick förknippas med?).

Exempel 3: SJ och ljudboken
Tredje exemplet på samma sak är SJ och ljudboken. Inför midsommar har SJ en goodwillkampanj: de ger bort Mordet på Orientexpressen som ljudbok. Ett smart drag: många åker någonstans över midsommar och en ljudbok är ett utmärkt tidsfördriv. Alla, oavsett om de är kunder eller inte, kommer att tänka på SJ när de lyssnar på boken. Dels finns en naturlig koppling då orientexpressen är ett tåg, dels tror jag att man gör en positiv koppling till SJ under lyssnandet, eftersom man fått boken från dem. Problemet är att man för att få boken måste godkänna användarvillkoren. För att godkänna dem måste man också gå med på att få ett nyhetsbrev.

Konstiga villkor från SJ

Om du vill samla in e-postadresser, ha en sida/en ruta på sin sida där du tydligt ger användaren möjlighet att lämna sin e-postadress för att få uppdateringar från dig. Du kommer att få in färre e-postadresser än SJ och Budgetresande i exemplen ovan, men de du får in kommer på riktigt vara intresserade av att få ditt nyhetsbrev. De kommer inte att känna sig irriterade över att du skickar nyhetsbrev till dem, eller undra varför du mailar dem och hur du fick deras e-postadress.

Omvänt, om du gör som i exemplen ovan så använder du samma princip som spammare. Det enda som skiljer dig är att du med ganska småaktiga metoder fått användarens godkännande, vilket säger att du agerar på rätt sida om lagen. Etiskt däremot är du inget annat än en spammare.

Det jag skulle ha gjort om jag vore Budgetresande är att lägga ut informationen på min blogg. Det är vad sociala medier handlar om: generositet och att dela med sig utan att ställa krav på förhand. Om jag vore SJ hade jag haft en separat checkruta, obockad som standard, för nyhetsbrev så att användarna kunde välja att bara ladda hem boken utan att få spam på köpet. Om du ska ge bort något, ge antingen bort det som en bonus till dina befintliga prenumeranter, eller ge bort det till alla. En köpt e-postadress är inte värd något, även om du köpt den av ägaren.

I Elaine Bergqvists fall hade jag valt att skriva varför personerna jag skickar nyhetsbrevet till får det. (Och dessutom valt en reklambyrå som, 2010, inte gör sajter helt i Flash. Är Soft Farfars spöke, måntro?)

Scan och transparensen

Micke Kazarnowicz — Tue, 22 Jun 2010 09:03:45 +0000

Scan har inte riktigt förstått det här med transparens.

Å ena sidan pushar de nyheten att (utländska) grisar matas med grisrester som ett argument för att köpa ~~Scans~~ svenskt kött både på sin blogg och på Twitter.

Å andra sidan glömmer de att berätta att de är delägare i Daka, det danska företag som gör grisfoder med grisrester. Det glömmer däremot inte Svenska Dagbladet.

Resultat: Scans trovärdighet i sociala medier minskar.

Hade jag jobbat på Scan hade jag valt att beröra ämnet i bloggen, och pratat om det problematiska i det hela. Det hade istället ökat min trovärdighet.

Annika Lantz: en fallstudie i varumärkesuttag via sociala medier

Micke Kazarnowicz — Thu, 18 Feb 2010 07:36:10 +0000

Gör du en sökning på @annika_lantz på Twitter Search hittar du två typer av tweets: folk som försöker kommunicera med Annika Lantz, och folk som på ett eller annat sätt klagar på att Annika inte svarar. Just nu är de senare i majoritet, och i mitt twitterflöde är trenden tydlig: Annikas varumärke tar stryk av hennes ignorans om sociala medier och hennes ignorerande av sina fans.

En diskussion på Twitter om det här gjorde mig uppmärksam på att Emanuel Karlsten frågat Annika om hennes Twitter- och Bloggynärvaro (eller kanske snarare bristen på närvaro).

om hon skulle engagera sig i twitter så skulle hon slukas helt av det. Och hon var inte beredd att avsätta den tiden. Hon menade då att hon hade två val. Att fortsätta ”missbruka” twitter, eller lägga av helt. Men så insåg hon att det var sex tusen pers som uppenbarligen fann någon slags glädje av hennes tweet och… well, hon fortsatte.

Här säger Annika två saker:
Hon ”gör det” för sina läsare.
Hon ser sociala medier som samma envägsplattform som radio.

Det är klart att man kan använda Twitter som enbart en push-kanal. Det är vad svenska SAS gör. På andra sidan har vi SJ som kör en motsatt strategi. De ger två helt olika effekter. Det handlar således inte om ett objektivt ”rätt” och ”fel” sätt att använda kanalen, utan om konsekvenserna för ens varumärke.

Låt oss titta på Annika Lantz varumärke: det är uppbyggt kring folklighet och mänsklighet. Hennes beskrivning på Bloggy är ”Hårigt cellulitmonster från förorten. Trivs i flätor och sång. Äter gärna ministrar och barn.”, och på Twitter är hennes location satt till ”förorten”.

Det fungerar också att bygga upp den imagen i radio, eftersom radio är ett envägsmedium. Lyssnarna har inga förväntningar på att kunna interagera. Problemet uppstår däremot när Annika tar steget ut i ett tvåvägsmedium. Mänsklighet och folklighet går inte ihop med ”jag pratar, men lyssnar inte när ni svarar”. Alla hängivna Annika Lantz-fans som svarar henne på Bloggy och Twitter får inget svar. Första gången kanske det passerar, men andra, tredje …? När man dessutom ser andra som twittrar kring sin frustration att Annika inte svarar ökar det varumärkesuttaget. Det handlar inte om att Annika Lantz inte följer någon. Det handlar om hennes vägran att svara på tilltal.

Betyder det här att Annika skulle ha valt bort en existens på Twitter/Bloggy? Ja, jag skulle råda henne till att radera sin profil i första hand. Framför allt när andra kändisar som Ebba von Sydow, som tillsammans med Annika är SVT:s officiella melodifestivalstwittrare, svarar på tilltal på Twitter. Folklighet går inte ihop med att inte svara. Men det finns ett alternativ två, som är nästan lika bra: att vara transparent.

Om Annika använt profilinformationen på Bloggy/Twitter för att förklara sin envägskommunikation, och istället för att länka till ”www.dialoggen.se” i sin Twitterprofil, länkat till en sida där hon skriver mer kring sitt val och varför, så hade hon absolut kommit undan med det. Hennes följare hade inte haft förväntningarna på att hon svarar.

För till syvende och sist så handlar det om just förväntningar. När du ger dig in i ett medium som är en tvåvägskanal, öppnar du för förväntningar att du ska svara. Därför är det mycket viktigt att vara extra tydlig med att man inte svarar, och med anledningarna, för att slippa göra varumärkesuttag.

Andra blogginlägg om annika lantz, twitter, bloggy, sociala medier, strategi

Katastrofen i Haiti: hur ett missförstånd i sociala medier ökade sms-donationerna med 175 000

Micke Kazarnowicz — Fri, 15 Jan 2010 14:27:54 +0000

Det började med en felaktig uppgift i det finstilta, och ledde till att samtliga svenska mobiloperatörer efterskänker den administrativa avgiften vid sms-gåvor till Haiti. Det innebär cirka 175 000 kronor mer till Röda Korset och Läkare Utan Gränser. Det hela utspelade sig huvudsakligen på Twitter och Facebook.

När vidden av katastrofen blev känd började människor donera pengar till hjälporganisationer. I sociala medier spreds budskapet kring sms-donationer snabbt; det är ett enkelt budskap att sprida (”SMS:a ordet LIV till 72990 så ger du 50 kr till Läkare Utan Gränser”) och det är enkelt att ge.

Läkare Utan Gränser har på sin sida information om hur mycket av de 50 kronorna som ett SMS ger, som kommer dem tillhanda (exemplariskt för övrigt med transparens). Där stod det:

Av 50 kronor går ca 41 kronor till Läkare Utan Gränser genom operatörerna Tele2, Telenor och Telia, ca 33 kronor genom Tre.

Skärmdump av informationen på Läkare Utan Gränsers sida

17 kronor av 50 är mer än en tredjedel. Tre framstod inte i positiv dager. Det uppmärksammades av Filip Salomonsson (för övrigt mycket duktig inom användbarhet och kundvård), som skrev det i en uppdatering på Twitter.

Budskapet snappades upp av många, inklusive mig. Jag hjälpte till att sprida det vidare, dels via Twitter där folk, dels på på Facebook.

Erik Hörnfeldt, PR-ansvarig på Tre, var snabb på att reagera på Facebook. Han kollade upp det och det visade sig att Läkare Utan Gränser hade gammal information. Tre tog 5 kronor per sms i administrativ avgift, varken mer eller mindre än övriga mobiloperatörer. Erik bad mig rätta informationen, vilket jag gjorde såväl på min privata blogg som på de kanaler där jag spridit den felaktiga informationen (Facebook och Twitter).

En stund senare kom Tre med information att de retroaktivt efterskänker sin del av den administrativa avgiften för SMS-donationer till Haiti. Briljant sätt att hantera situationen. Jag ringde upp Tele2:s pressjour strax efter att Tre gått ut med sitt pressmeddelande. Tele2 är snabbfotade och berättade att de också slopar avgiften retroaktivt. Telenors och Telias respektive presstjänster kunde inte svara, utan bad att få återkomma. Det dröjde inte längre förrän även Telenor bekräftade att de också efterskänker avgiften retroaktivt. Någon timme senare följde även Telia med, och toppade de andra genom att själva skänka 5 kronor per donations-SMS skickat av deras abonnenter.

Röda Korset hade fram till i morse fått in cirka 28 000 SMS. Läkare Utan Gränser cirka 7000. Det är 35 000 SMS, som tack vare operatörernas efterskänkning ger 175 000 kronor mer än de hade gjort. Det är som började med en felaktig uppgift slutade med mer pengar till Haiti, mycket tack vare sociala medier.

John Airaksinen på Psykologifabriken har tagit kontakt med Ericsson IPX, som tillhandahåller betalnumret. De, tillsammans med ytterligare en part, tar ut en avgift i storleksordningen 2-3 kronor per SMS av gåvomottagarna. Än så länge är det oklart om även denna del kommer att efterskänkas.

Andra blogginlägg om tre, telia, telenor, tele2, sms-gåvor, sms-donationer, röda korset, läkare utan gränser, haiti, sociala medier, twitter, facebook

Dagens sociala medier-tips till Taxi Stockholm

Micke Kazarnowicz — Thu, 14 Jan 2010 13:28:30 +0000

Ibland gör företag saker mycket svårare för sig själva – och sina kunder – än nödvändigt.

Idag får Taxi Stockholm vara exempel: de skickade ut en tweet om nyheten att en friåkare som snyltat på deras namn åker på miljonskadestånd.

Taxi Stockholms tweet med länk till DN via Facebook

Länken, som är förkortad med tjänsten Bit.ly, leder till Taxi Stockholms facebook-sida, där de postat länken till DN:s artikel. Facebook-sidan innehåller ingen mer information, inga kommentarer och tillför alltså inget mervärde. Det blir bara ett extra steg för mig som användare att ta mig förbi. Jag blir smått irriterad.

Jag vet inte om det är en önskan om att framstå som väldigt inne på sociala medier, eller om det är okunskap om teknik och/eller användarvänlighet, eller om det är något annat. I en konversation motsvaras det här att någon tipsar om en nyhet i tidningen och säger att den ligger i köket. När jag väl är i köket, finns där en lapp som säger ”Tidningen finns inte här, den finns i hallen”.

Dagens tips är alltså: länka direkt utan att använda mellansteg. Framför allt på Twitter, i kombination med URL-förkortare.

Andra blogginlägg om taxi stockholm, twitter, nyheter, sociala medier

Ett tips till Edvard Unsgaard

Micke Kazarnowicz — Tue, 12 Jan 2010 08:31:33 +0000

Vid det här laget kan Edvard Unsgaards fadäs med arbetslinjen, invandrarkvinnan och trapphusbajset inte ha undgått speciellt många. Det finns många olika åsikter i frågan, du hittar dem prydligt sammanställda hos Sagor från livbåten.

Hade jag varit Edvard hade jag absolut berättat om vilken fantastisk service jag fått av mitt städbolag. Men jag hade inte gjort politik av det. Jag hade helt enkelt lämnat ute ”arbetslinjen”. Det är nämligen här det blir tokigt: Evard försöker plocka en poäng av politiken som hans parti för, och suddar ut gränserna mellan sig själv som privatperson som som politisk representant.

Principen för att få trovärdighet är densamma inom politik som för varumärken generellt, och kan sammanfattas i ett citat ”Don’t tell me you’re funny. Tell me a joke.” Edvard gör det förra.

Så här såg Edvards uppdatering ut:
”Tycker invandrare och invandrarföretagare är otroliga. Någon idiot hade inatt gjort det lite större behovet i vårt trapphus (och lagt sin halsduk där…). Jag ringde vårt städbolag som drivs av invandrare som på en halvtimme skickade över en ryska som städade och sanerade trappen. Det är arbetslinjen det, att på en halvtimme en söndag få fram en duktig städerska som gör ett fantastiskt jobb.”

Så här borde den sett ut:
”Någon idiot hade inatt gjort det lite större behovet i vårt trapphus (och lagt sin halsduk där…). Jag fixade inte riktigt att städa upp det och ringde mitt städbolag, som på en halvtimme fick fram en städare som sanderade trappen. Det är service det, att leverera ett bra städjobb på en halvtimme en söndag.”

I det här fallet hade hans status inte orsakat den storm i ett vattenglas som den nu blev.

En annan partikamrat som under en längre tid har fått löpa gatlopp i digitala medier är Anton Abele, vilket sammanfattas i det här Youtubeklippet:

Jag har ett tips till honom också och återkommer till det i ett annat inlägg.

(För övrigt har Mymlan, som oftast är ganska klartänkt, gjort flera tankevurpor i sitt inlägg kring Unsgaard. För det första är det skillnad på yrkeskategorier som kräver en specifik kompetens (brandman, ambulansförare, eller för den del hantverkare som Edvard själv drog till med) och uppgiften ”att torka upp bajs. För det andra kommer kritiken inte bara från politiska motståndare. Många liberaler och alliansvänner har kritiserat Edvard.)

Andra blogginlägg om edvard unsgaard, anton abele, politik, pr, facebook, sociala medier